Клиентоориентированность в конфликтах. Часть первая

Когда речь заходит о клиентоориентированности, многие сразу начинают говорить о скриптах администраторов и программах лояльности для любимых клиентов. Нет, ну правда — главное, чтобы “Ваш звонок важен для нас!” и “А у нас есть карточка со скидками и VIP клуб”.

Самая популярная в интернете картинка по запросу "клиентоориентированность"

Самая популярная в интернете картинка по запросу «клиентоориентированность»

Тему обсуждают с воодушевлением и энтузиазмом: как сделать хорошо там, где, в общем-то по умолчанию хорошо.  Как показывает практика, все эти скрипты, создаваемые с горящими глазами и пылающим мотором в груди у собственника или топ-менеджера вдребезги разбивается о первый же конфликт. Когда клиент в ярости, изрыгает проклятия и угрозы, требует возмездия, пытается вызвонить знакомого адвоката чтобы “всех вас посадить”, параллельно строча в любимую соцсеточку и еще в какой-нибудь irecommend гневный  отзыв — вот тут клиентоориентированность превращается в… тыкву. Continue reading