За кулисами ОТ, или зачем мы общаемся с агентами в чатах

Ирина Алиханова, руководитель отдела КП

Наш продукт — технически сложная система, работа с которой требует консультаций. Специалисты OT Commerce осуществляют техническую и клиентскую поддержку агентов. Эта статья посвящена клиентской поддержке или КП, которая призвана помогать клиентам в решении различных вопросов. В отделе КП компании ОТ Commerce работают три прекрасные девушки, которые всегда готовы прийти на выручку нашим агентам. На этой неделе я пообщалась с ними. Руководит отделом Ирина Алиханова. С ней и состоялась основная часть беседы.

Ирина, расскажи о том, что вы делаете и какие задачи решаете, работая в ОТ?

Наша основная работа это помощь агентам в работе с сайтом. Мы больше других сотрудников компании взаимодействуем с агентами. Когда, клиент только купил наш продукт, мы сразу же начинаем свою работу: делаем настройки ключа, подключаем модули, устанавливаем нужный тариф, то есть делаем всё необходимое для работы. И конечно же знакомимся с клиентом и рассказываем ему об установке и настройке сайта.

Основная задача нашего отдела поддержка клиентов в скайп-чатах по вопросам настройки сайтов, также мы отвечаем на вопросы клиентов на форуме и помогаем в решении технических вопросов. Поэтому мы напрямую связаны с техническим отделом. Именно мы передаем пожелания клиентов нашим техническим специалистам. Можно сказать, что мы являемся посредниками в этом общении.

— Сейчас идет работа по сбору регистрационных форм наших клиентов. Зачем это нужно?

Оформление играет очень важную роль. В первую очередь мы стараемся защитить права собственности наших агентов, а для этого все документы должны быть правильно оформлены. У нас неоднократно были случаи, когда приходил сторонний человек (программист, администратор, менеджер и т.п.) и заявлял, что он владелец сайта, хотя к факту оплаты за сайт отношения он не имел. Во избежание таких ситуаций и нужны регистрационные формы. В них фиксируется перечень лиц, которые имеют право обращаться в ОпенТрейд Коммерс за консультациями по сайту.

—  А как именно вы взаимодействуете с техническими специалистами, пояснишь процесс?

Техническая поддержка клиентов осуществляется в саппорте OT Commerce. В начале каждой недели назначаются три дежурных. Каждый отвечает за определенный вопрос. Два дежурных это технические специалисты: один из php-отдела, другой по части C#. Третий дежурный это менеджер клиентской поддержки. Руководитель саппорта распределяет поступившие тикеты между дежурными. Некоторые тикеты рассматриваются нами, если такой вопрос не решается техническими специалистами. Если же вопрос носит исключительно технический характер, его решают сотрудники саппорта. По таким задачам мы можем уточнять информацию у клиентов, когда это необходимо.

ecf3addd88da41aaf616950f120322e6511f2c3d83c088a472pimgpsh_fullsize_distr

Екатерина Мамаева, менеджер отдела КП

Екатерина Мамаева работает в отделе КП компании OT Commerce сравнительно недавно, но уже тоже может многое рассказать о своей работе.

— Катя, расскажи основные этапы решения вопросов агентов?

В первую очередь, мы выясняем детали — что именно не работает, просим агента воспроизвести ошибку, показать нам скриншот. Потом мы проверяем ошибку на сайте агента, а также смотрим на нашем тестовом сайте, чтобы понять — характерна ошибка для всех сайтов или только для конкретного клиента. Если у нас все работает корректно, то мы проверяем настройки агента, после чего рассказываем, как устранить возникшие трудности. Если задача более сложная, то рекомендуем обратиться в саппорт. По возможности, мы всегда стараемся помочь как можно быстрее, но мы всё-таки не программисты, и наших знаний может не хватать. В этом случае очень помогают технические специалисты.

— Катя, я знаю, что ты проводишь опрос для измерения NPS. Расскажешь об этом?

Конечно.  Если совсем просто, то NPS это индекс потребительской лояльности. Цель такого опроса сделать наши продукты лучше и удобнее. Все полученные результаты выносятся на обсуждение топ-менеджеров, которые совместно с разработчиками решают, какие пожелания добавить в план в первую очередь. Даже если агент полностью удовлетворен работой нашего ПО, то у него могут быть какие-то собственные пожелания, для нас это важно, мы хотим предоставить агентам все условия для хорошей работы с нами.

Получается, если агент участвует в таком опросе, он делает добро в первую очередь самому себе, так как мы все «хотелки» стараемся реализовать.

—  Ирина, как ты считаешь, какие главные моменты при общении с агентами?

У нас клиентоориентированный и индивидуальный подход к каждому клиенту, ведь ситуации бывают разные. Очень важно понять клиента, и никогда не грубить, быть вежливым, даже если ответ не так учтив. Когда возникают осложнения и недопонимания, нужно расспросить подробно о возникших трудностях, чтобы диагностировать ошибку, а иногда и побыть немного психологом. Умение правильно задавать вопросы имеет большое значение, за время своей работы постоянно учишься этому.

— Может есть что-то, что помогает в вашей работе?

Лично мне очень помогает, то что я люблю свою работу, которой занимаюсь уже 3 года, мой опыт общения с клиентами бесценен и многому меня научил.

И конечно же, огромную поддержку и помощь в решении поставленных задач оказывает вся наша команда ОТ и наши технические специалисты, когда клиенты задают сложные неоднозначные вопросы.

Могу сказать, что наша работа очень интересная, и каждый новый день не похож на другой. Всегда радует, когда клиенты в чатах благодарят нас за помощь. Тогда понимаешь, что работаешь не зря.

%d0%b4%d0%bb%d1%8f-%d0%be%d0%bb%d0%b8

Анна Сердюкова, менеджер отдела КП

Анна Сердюкова работает в команде ОТ около 3х лет. Она имеет большой опыт общения с клиентами. Аня поделилась своими секретами работы.

— Аня, расскажи о своем опыте работы в ОТ?

Работа с клиентами приносит разные эмоции, как положительные, так и отрицательные. Хорошего намного больше и запоминается оно лучше.

В нашей работе очень важно терпение. Иногда приходится объяснять несколько раз: пошагово, разложить все по полочкам и показать все действия скриншотами.

Тяжелее всего приходится с новыми клиентами. У них есть желание и возможности, но нет знаний об основах работы с сайтом. Тогда и нужна наша помощь.

Например, я помню случай, когда женщина-агент попросила показать ей, как выглядит сайт на хостинге. Она ни разу не видела файлы сайта. И вот мы «ходили на экскурсию». Агенту очень понравилось. Понятное дело, что практической пользы от этого мало, но уверенности в себе человеку явно добавило.

Люди, с которыми мы общаемся очень разные, настроение тоже. Запомнился один очень эмоциональный агент, который то выходил из себя от негодования, то рассыпался в любезностях и слал в чат цветы. Конечно же, нужно искать свой подход к каждому человеку.

Такие замечательные девушки работают с агентами в компании ОТ Commerce. Им можно доверить судьбу своего сайта. И быть уверенным, что менеджеры клиентской поддержки всегда помогут и не оставят в трудную минуту.

======================

Автор: Боева Ольга

Полное или частичное использование текста возможно только с указанием автора, ссылкой на OT Commerce и сохранением всех ссылок внутри текста.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.