Как работать с отзывами

Успех любого бизнеса строится на взаимоотношениях с клиентами. На практике они могут принимать различные формы, одной из которых являются отзывы клиентов о товарах или услугах компании.

Для интернет-магазинов данная форма взаимодействия с покупателями приобретает особую значимость. Это связано с тем, что в интернет-магазинах нельзя ни потрогать, ни примерить вещи, ни увидеть продавца и пообщаться с ним вживую. Поэтому отзывы других людей очень часто помогают выбрать интернет-магазин для совершения покупок. Люди склонны доверять рекомендациям других покупателей, таких же как и они, чем слову продавца товаров.
Согласно опросам, 85% интернет-пользователей проводят исследование и читают отзывы перед покупкой в том или ином интернет-магазине. Из них 79% полностью им доверяют и руководствуются ими в совершении своих покупок. Бесспорно, можно сказать, что именно отзывы являются движущей силой продаж в интернет-магазинах.

И сейчас мы рассмотрим, какая работа с отзывами должна проводится для успеха в бизнесе. Так как наша специализация — это китайские товары, то и рассматривать мы будем на примере интернет-магазинов их реализующих.

Для интернет-магазинов с китайскими товарами Таобао/1688.com существует две формы отзывов покупателей. Первая — отзывы о самом интернет-магазине и его услугах по перепродаже китайских товаров. Вторая — это отзывы о самих товарах. Причем интернет-магазин может не иметь к ним никакого отношения, если работает по схеме дропшиппинга, когда товар идет напрямую от Китайского продавца покупателям.

Начнем с отзывов о самом интернет-магазине, так как они выражают оценку и отношение людей к обслуживанию, товарам и в целом к сайту. В Коробке ОТ есть специальный модуль, который позволяет покупателям писать то, что они думают о работе интернет-магазина. Их отзывы отображаются на отдельной странице сайта и с ними может ознакомиться любой посетитель. Этот модуль так и называется «Отзывы о магазине».

Работа с такими отзывами важна, потому что именно руководствуясь ими другие посетители сайта будут решать, совершать им покупки здесь или в другом интернет-магазине.

Понятное дело, что все мы любим, когда нам приятно, отзываются о нас хорошо, да и усилий тут не нужно много прилагать, а просто поблагодарить такого клиента. Тем не менее, мил всем не будешь. Недовольные всегда были и будут, никуда от них не денешься. Поэтому, важно всегда помнить, что любой отзыв, плохой или хороший — это эмоция. Причем очень сильная, потому что именно она позволила человеку преодолеть лень и пойти писать отзывы. Чаще именно негативные эмоции вызывают у человека это желание. Здесь главное правило — самим не поддаться эмоциям, а постараться конструктивно решить возникшие трудности.

Пример, как делать не нужно:
Сестра на День рождение заказывала торт в интернет-магазине в Инстаграмме. Красивые такие тортики были на этой страничке. Заказать-то она его заказала. В назначенный день ждут торт, а торта нет. Начали звонить по указанному номеру, а там сбрасывают. Торт сестра так и не получила. И хотя она за него не платила, но сам факт того, что в день рождения она осталась без торта, очень неприятен. Поэтому она сразу же пошла писать гневные отзывы об этой пекарне. Все отзывы со странички пекарни были удалены, но они остались на сторонних ресурсах, что негативно сказывается на репутации этой компании.

Из примера мы видим, что владелец пекарни поддался эмоциям и не смог найти решение возникшей ситуации, что было очень неприятно для клиента. Вторая ошибка, которую совершил владелец пекарни, это то, что он удалил все негативные отзывы со своей страницы. Этого ни в коем случае делать не нужно.

Итак, следующее правило: не нужно удалять негативные отзывы от ваших клиентов. Во-первых, отсутствие негативных моментов всегда настораживает других пользователей. Исследования показывают, что 95% пользователей, не увидев отрицательных отзывов считают положительные подделкой. В связи с этим падает доверие потребителей. Причем пользователи в 5 раз больше времени проводят в поисках отрицательных отзывов, нежели положительных. Во-вторых, удаленный отзыв может еще больше рассердить уже обиженного покупателя. Тогда он может распространить о вас негативные сведения на множестве сторонних ресурсов. Всегда лучше, чтобы был один негативный отзыв на вашем сайте, где вы сможете решить проблему и удовлетворить потребности недовольного клиента.
Третье правило заключается в оперативном ответе на любой отзыв. Особенно это касается неприятных моментов, так как негативные эмоции имеют свойство накапливаться и клиент уже не вернется к вам.

И еще одно правило: не надо подходить к проблеме стандартизировано и выдавать в ответ на негатив шаблонные ответы. Никто не любит, когда с ним общаются формально. Когда покупатель недоволен, он хочет, чтобы его услышали и поняли. Поэтому нужно быть человечным и постараться подойти к каждой проблеме индивидуально.

Главная цель — это найти взаимовыгодное решение как для недовольного клиента, так и для интернет-магазина. Покупатели ждут от вас, что к решению проблемы вы подойдете с пониманием и всей ответственностью. И когда ваши потенциальные клиенты увидят, как вы прекрасно решили конфликтную ситуацию, то скорее всего они придут к вам за покупками, нежели пойдут к вашим конкурентам. Такие моменты очень сильно повышают доверие клиентов.

Теперь перейдем к отзывам о самих товарах. Качество товаров играет большую роль для формировании лояльности клиентов. Хотя в большинстве случаев интернет-магазины, занимающиеся перепродажей китайских товаров, не имеют отношения к товарам Таобао/1688.com. Поэтому рекомендуется продавать в своем магазине товары только проверенных продавцов. Другим способом помочь покупателям в выборе хороших товаров являются отзывы.

Такая практика особенно важна для интернет-магазинов с китайскими товарами. Продавцов много, товаров еще больше, и покупателям легко потеряться в этом огромном многообразии.
В платформе ОТ Commerce есть модуль «Отзывы о товарах», он позволяет покупателям оставить свой комментарий под тем или иным товаром. Отзывы о товарах помогут определиться покупателю с товаром и купить именно то, что он хочет, оставшись довольным. Сейчас мы планируем большую доработку нашего модуля, которая позволит собирать отзывы со всей платформы OT. Но об этом мы расскажем чуть позже.

Таким образом, рекомендуется иметь такой раздел на сайте, чтобы помочь своим клиентам сделать правильный выбор!

Список использованных источников:

  1. Психология покупателей интернет-магазинов. — (http://lpgenerator.ru/blog/2014/07/29/psihologiya-pokupatelej-internet-magazinov/)
  2. Работа с репутацией. — (https://witget.com/blog/xvatit-boyatsya-otricatelnyx-otzyvov/)

======================

Автор: Боева Ольга

Полное или частичное использование текста возможно только с указанием автора, ссылкой на OT Commerce и сохранением всех ссылок внутри текста.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.